Bauru, 24/03/2020, por Clara Cortez.
Esse mesmo título já foi usado para um treinamento que facilitei sobre atendimento ao cliente e ele continua fazendo muito sentido!
Digo isso, pois passando por algumas experiências me deparei com “fornecedores” que buscam insistentemente oferecer o que tem em termos de produtos ou serviços sem ouvir realmente a necessidade e atender de forma mais assertiva e eficiente.
No trabalho de consultoria, pelo menos da forma como trabalhamos na Missão Criativa, o diagnóstico é uma das partes mais importantes de um trabalho que iremos desenvolver. É um momento para ouvir, ouvir, ouvir, perguntar para entender melhor e só assim oferecer uma proposta que realmente atenda a necessidade do cliente em sua raiz, de forma a resolver o problema que está trazendo. E dessa forma, às vezes até nos deparamos com alguns “nãos”, quando há necessidades que não podemos atender e está tudo bem, somos fiéis a “atender no que ele realmente precisa” e não apenas (pensamos / queremos) vender, sem compromisso com a entrega e resultado.
Já passei por situações nas quais fui chamada para atender a necessidade de um treinamento para uma equipe, mas a necessidade em sua “raiz”, era a falta de definição de processos, definição de papéis e responsabilidades. E as reuniões de diagnóstico funcionaram justamente nesse sentido: é como se fosse puxando uma linha que se desdobram em pistas que me levarão realmente para aonde preciso chegar. Isso tudo é desafiador, prazeroso, é ação de investigação para oferecer a solução.
Abaixo, elenco 4 pontos de atenção para ajudar a entender e apresentar uma solução que realmente irá atender ao cliente:
1) Quem é o seu cliente:
Pesquise, entenda, aprofunde seu conhecimento sobre o cliente, sua área de atuação e suas características pessoais! Essas informações irão nortear como conduzir a conversa com ele.
2) Tenha empatia: Todo cliente é único!
Por mais que as necessidades do cliente sejam muito semelhantes às de outros, cada cliente é único. A empatia irá permitir entender o contexto, as peculiaridades e seus anseios, o que resultará em soluções personalizadas de acordo com suas reais necessidades.
3) Encante o cliente!:
Aqui a ideia não é oferecer coisas mirabolantes, o simples encanta, chamar pelo nome e não por apelidos que talvez ele não goste como: querido(a), amigo(a), doutor(a), por exemplo. Saber o histórico de contatos, combinar prazos e cumpri-los são alguns exemplos que estão relacionados a olhar esse cliente como único e não como mais um na multidão.
4) Dedique atenção ao cliente, ouça o que ele tem a dizer!
Aqui ilustro com o exemplo do médico para estabelecer o diagnóstico e só depois prescrever o remédio. No entendimento da necessidade de um cliente acontece a mesma coisa, primeiro ouvir, ouvir, ouvir, perguntar, entender e só assim depois oferecer dentro do universo de possibilidades o que mais irá atender ao que ele precisa. Talvez a venda possa até não acontecer naquele momento, mas o relacionamento estabelecido fará com que você seja lembrado em outros momentos.
E você? Tem entendido o seu cliente antes de atendê-lo em suas necessidades?
Me conta o que você faz que ajuda nesse processo!
Um abraço!
Clara Cortez